Última actualización: 21/04/2019


Curso Académico: 2019/2020

Gestión de las relaciones con los clientes y Inteligencia Empresarial
(17830)
Titulación: Master in Marketing (269)
Escuela de Empresa


Coordinador/a: VIDAL SANZ, JOSE MANUEL

Departamento asignado a la asignatura: Departamento de Economía de la Empresa

Tipo: Obligatoria
Créditos: 3.0 ECTS

Curso:
Cuatrimestre:




Competencias que adquiere el estudiante y resultados del aprendizaje.
CB6, Capacidad de aportar una base u oportunidad de ser originales en el desarrollo y/o aplicación de ideas, a menudo en un contexto de investigación CG1 Solidez en los conocimientos teóricos fundamentales del Marketing e Investigación de Mercados CG2 Conocimiento adecuado de otras disciplinas/técnicas utilizadas en el ámbito del Marketing e Investigación de Mercados. CG6 Habilidad para buscar y analizar información proveniente de diversas fuentes CG7 Capacidad para el análisis crítico y la síntesis. CE1, Conocer los conceptos fundamentales de microeconomía y economía de la empresa, así como la aplicación de estos instrumentos para comprender el entorno en el que opera una organización económico-empresarial CE4, Conocer las herramientas cualitativas y cuantitativas utilizadas para la investigación de mercados, y saber elegir y aplicar la técnica más adecuada a cada problema, y comprender las posibilidades de las TIC en este ámbito CE5 Conocer y utilizar las herramientas estadísticas y econométricas para analizar datos y problemas de marketing por medio de modelos científicos, usando programas informáticos adecuados CE6 Conocer los principios básicos de la aplicación de estrategias de marketing en contexto digital. Saber elegir y aplicar las herramientas del marketing digital más utilizadas. RESULTADOS DEL APRENDIZAJE El alumno identifica la importancia del marketing de relaciones con los clientes. El alumno aplica los métodos esenciales en la evaluación de la gestión de clientes, y distingue entre los mejores instrumentos para la definición de estrategias de marketing y ventas. .
Descripción de contenidos: Programa
1. Introducción a CRM: una organización enfocada en el cliente 2. Estrategia de servicio al cliente: impacto en la estrategia de ventas y marketing 3. Evaluación de CRM 4. Medición y control del rendimiento empresarial: Tableros de instrumentos 5. KPI y métricas 6. Análisis web.
Actividades formativas, metodología a utilizar y régimen de tutorías
ACTIVIDADES FORMATIVAS DEL PLAN DE ESTUDIOS REFERIDAS A MATERIAS AF1 Clase teórica AF2 Clases prácticas AF3 Clases teórico prácticas AF4 Prácticas de laboratorio AF5 Tutorías AF6 Trabajo en grupo AF7 Trabajo individual del estudiante Código actividad Nº Horas totales Nº Horas Presenciales % Presencialidad Estudiante AF3 105 105 100 AF6 145 0 0 AF7 125 0 0 TOTAL MATERIA 375 105 Metodologías docentes que se utilizarán en esta materia MD1 Exposiciones en clase del profesor con soporte de medios informáticos y audiovisuales, en las que se desarrollan los conceptos principales de la materia y se proporciona la bibliografía para complementar el aprendizaje de los alumnos. MD2 Lectura crítica de textos recomendados por el profesor de la asignatura: Sentencias y resoluciones, artículos de prensa, informes, manuales y/o artículos académicos, bien para su posterior discusión en clase, bien para ampliar y consolidar los conocimientos de la asignatura. MD3 Resolución de casos prácticos, problemas, etc.¿ planteados por el profesor de manera individual o en grupo MD4 Exposición y discusión en clase, bajo la moderación del profesor de temas relacionados con el contenido de la materia, así como de casos prácticos MD5 Elaboración de trabajos e informes de manera individual o en grupo
Sistema de evaluación
  • Peso porcentual del Examen Final 40
  • Peso porcentual del resto de la evaluación 60
Bibliografía básica
  • V. Kumar . Profitable Customer Engagement: Concept, Metrics and Strategies . Sage Publications India. 2013
  • V. Kumar and J. Andrew Petersen. Statistical Methods in Customer Relationship Management . Wiley & Sons. 2012
  • V. Kumar and W. Reinartz. Customer Relationship Management: Concept, Strategy and Tools , 2nd Edition. Springer. 2012

El programa de la asignatura y la planificación semanal podrían sufrir alguna variación por causa de fuerza mayor debidamente justificada o por eventos académicos comunicados con antelación.