Ficha

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Curso Académico: 2018/2019

Gestión de la calidad de los servicios turísticos y atención al cliente

(17602)

Titulación: Grado en Turismo (209)

Coordinador/a: MONTES SANCHO, MARIA JOSE

Departamento asignado a la asignatura: Departamento de Economía de la Empresa

Tipo: Obligatoria

Créditos: 6.0 ECTS

Curso: 3º

Cuatrimestre: 2º

Competencias que adquiere el estudiante y resultados del aprendizaje.Más información en este enlace

En este apartado se presentan las competencias asociadas a la asignatura:

CG1: Poseer y comprender los conocimientos fundamentales de las materias relacionadas con el turismo desde las diferentes disciplinas científicas, de su evolución epistemológica y de la relación de cada una con las otras disciplinas científicas que lo tratan, partiendo de los conocimientos adquiridos en la educación secundaria y hasta un nivel que garantice el conocimiento de la vanguardia en el estudio de las actividades turísticas.
CE9: Conocer y saber aplicar los modelos y técnicas asociados a la Economía y a la Dirección y Administración de Empresas turísticas y las diferentes disciplinas integradas.
CE13: Aprender a recopilar, procesar, analizar e interpretar la información y hacer frente a cuestiones turísticas a través del conocimiento de las peculiaridades del mercado turístico (nacional o internacional) al que se dirija la actividad, gestionando adecuadamente los recursos y usando las tecnologías de la información y comunicación (TIC) para implementar las prácticas con calidad y de manera sostenible. 
CE15: Ser capaz de diseñar productos, servicios y actividades turísticas, y hacer uso de las tecnologías de la información y comunicación para el diseño y análisis de productos y procesos turísticos, e implementarlos con calidad, poniendo en marcha políticas de mejora continua y de recursos humanos que aseguren la satisfacción del usuario y una buena atención al cliente con respeto al medioambiente,  haciendo uso para ello de las tecnologías más adecuadas.

Los resultados de aprendizaje son los siguientes:

RA1: Haber adquirido conocimientos avanzados y demostrado una comprensión de los  aspectos teóricos y prácticos y de la metodología de trabajo en las diferentes disciplinas de estudio en el ámbito turístico con una profundidad que llegue hasta la vanguardia del conocimiento
RA2: Aplicar los conocimientos adquiridos, la comprensión de estos y sus capacidades a la resolución de problemas complejos y/o especializados en el ámbito profesional
RA4: Ser capaces de desenvolverse en situaciones complejas o que requieran el  desarrollo de nuevas soluciones tanto en el ámbito académico como laboral o profesional dentro de su campo de estudio;

Descripción de contenidos: Programa

1. Conceptos básicos de calidad
2. Modelos de gestión de la calidad
3. Herramientas de gestión de la calidad
4. Las 3P en servicios turísticos

Actividades formativas, metodología a utilizar y régimen de tutorías

Las competencias de conocimiento, las capacidades y las actitudes serán adquiridas por los alumnos a través de lecciones magistrales, clases prácticas de resolución de ejercicios durante las horas de clase, así como por la realización por parte del alumno de ejercicios prácticos y actividades a entregar. 

Las lecciones magistrales y las clases prácticas de problemas tienen como objetivo que los estudiantes aprendan los conocimientos y las técnicas necesarias para desarrollar las entregas grupales e individuales programadas.
Los ejercicios a entregar se desarrollarán tanto de forma individual, como en grupo y entregarán en la fecha fijada en el cronograma. 
Las actividades tuteladas se desarrollarán en grupo y se entregarán en la fecha fijada en el cronograma.

Sistema de evaluación

El sistema de evaluación será el siguiente:
-	El examen final tendrá como objetivo comprobar el grado en el que las competencias de conocimiento y adaptación a las situaciones nuevas han sido adquiridas por el alumno y supondrá el 40% de la nota final. 
-	Los ejercicios prácticos, las actividades tuteladas y las evaluaciones realizadas durante el curso supondrán el 60% de la nota final.

Se exigirá una nota mínima de 4 puntos en el examen de la convocatoria ordinaria para sumar la nota correspondiente a la evaluación continua.

Peso porcentual del Examen Final 40
Peso porcentual del resto de la evaluación 60

Bibliografía básica

Alonso Almedia, M; Barcos Redín, l. & Martín Castilla, J.I.. Gestión de la Calidad de los procesos turísticos. Sintesis. 2006
Tarí Guilló, JJ; Molina Azorín, JF; Pereira Moliner, J. Gestión de la calidad en el turismo. Sintesis. 2017

El programa de la asignatura y la planificación semanal podrían sufrir alguna variación por causa de fuerza mayor debidamente justificada o por eventos académicos comunicados con antelación.